Call Center in Lemberg mit mehr als 100 Beschäftigten

Denkt man an die Ukraine, dann fällt einem Krieg, Korruption, Armut und Krise ein. Dass dieses Bild einseitig ist, zeigen auch Firmen aus Oberösterreich, die oft seit vielen Jahren bereits in diesem Land der ehemaligen Sowjetunion tätig sind. Dazu zählt ein Unternehmer, der in Linz vorwiegend deutsche Versandhäuser betreut, und in der ukrainischen Stadt Lemberg gemeinsam mit einem Partner ein Callcenter betreibt. Bedient wird von Lemberg aus vor wiegend der deutsche Markt, doch die Telefonisten in Lemberg betreuen auch Kunden aus Italien, Frankreich oder Polen. In Lemberg in der Westukraine betreiben auch große Konzerne Callcenter und die einst viertgrößte Stadt der K und K Monarchie ist mit 30.000 Beschäftigten auch ein ganz großes Zentrum der IT-Branche in der Ukraine. Aus Lemberg berichtet Christian Wehrschütz:

„Guten Tag beim Autoteileversand. Mein Name ist Hans Bollinger, was kann ich für Sie tun?

Hans Bollinger heißt in Wirklichkeit Bohdan, ist 20 Jahre alt und lebt in Lemberg. Der Informatik-Student ist für Reklamationen von Kunden zuständig, die online Ersatzteile für Autos bestellt haben. Deutsch gelernt hat Bohdan in der Schule. Die Arbeit als Telefonist, in der Firma Agent genannt, dient dem Studenten als Zubrot. Die Herausforderung bei Reklamationen beschreibt Bohdan so:

"Das ist eine echte Herausforderung solche Kunden zufrieden zu stellen, und es ist immer schwierig, dem Kunden eine Absage zu erteilen."

Im dem Callcenter arbeiten etwa 100 Mitarbeiter; die meisten verwenden Pseudonyme, die der Nationalität ihrer Zielgruppe entsprechen. Diese Namen sollen nicht nur die Kommunikation erleichtern, sondern dienen auch dem Schutz der Mitarbeiter. Zu den Kunden des Callcenters zählen neben Händlern für Autoersatzteile, eine große Möbelfirma, deutsche Zeitschriftenverlage oder eine Firma die Griller online verkauft. Gegründet haben das Unternehmen zwei Oberösterreicher. Der eine, Otto Gumpinger, hatte die Kontakte in Lemberg, der zweite, Martin Sonntag, hatte langjährige Erfahrungen mit dem Versandhandel. Zu den Vorzügen des Standortes Lemberg sagt Martin Sonntag:

"Die Lohnkosten liegen hier etwa 30 Prozent unter dem österreichischen Niveau, wobei wir meit mehr zahlen als die anderen Bereiche der Wirtschaft hier. Das ist aber für uns nicht der einzige Punkt diese Lohnkostenersparnis. Wir finden hier Leute in einem Qualitätsniveau und in einer Qualifikation, die wir in Österreich gar nicht mehr bekommen und in Deutschland auch nicht mehr."

Denn die meisten Agents sind Akademiker. Groß geschrieben werde auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter, betont Otto Gumpinger:

"Wir bieten eine private Krankenversicherung, weil in der Ukraine gibt es zwar offiziell kostenlose Krankenversorgung, aber das funktioniert nicht. Wir laden die Leute zu Reisen nach Österreich ein, es gibt hier eine Betriebsküche."

Die Einschulung der neuer Mitarbeiter dauert einen Monat; ausreichende Deutsch-Kenntnisse sind eine Grundvoraussetzung. Die Ausbildung geht aber darüber hinaus. So werden die Agents auch mit den Produkten vertraut gemacht, denn fachliche Beratung ist ebenso wichtig wie das Verkaufstraining, um Firmen und Kunden zufrieden zu stellen.